Elegante sempre - Janaína Depiné

Muitas vezes o telefone é a porta de entrada da nossa casa ou empresa. Por isso, ao atender uma ligação devemos agir como quem recebe alguém e ter alguns cuidados simples para ser gentil e elegante. Confira.

1)FALE COM CLAREZA

A comunicação visual é muito importante num contato. Como numa ligação telefônica ela não existe, tome um cuidado extra na dicção e no tom da voz. Por incrível que pareça, notamos um sorriso pelo modo com que a pessoa fala conosco. Seja simpático e alegre ao atender, fale com entusiasmo, devagar, nem muito alto, bem baixo. Também não faça uma voz adocicada ou melosa, pois soa frágil e anti-profissional.

2)CUMPRIMENTE CORRETAMENTE

Ao atender uma ligação profissional, NÃO fale “Olá” ou “Oi”. Padronize a maneira de atender ao telefone: diga o nome da empresa, cumprimente (“bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”) e pergunte como pode ajudar. Quando pedirem para falar com alguém, troque o “quem gostaria?” pelo “quem vai falar?”. Isso evita, inclusive, o deselegante “fulano de onde?”

3)SEM INTIMIDADE

Nunca chame um cliente ou meramente conhecido de “amor”, “querido(a)”, “meu bem”, “benzinho” ou qualquer outra expressão que demonstre uma intimidade. Trate formalmente por “senhor” ou “senhora”. Um cliente muito conhecido ou funcionário pode ser tratado por você. Já se a pessoa se identificar usando o título de doutor, professor, etc., acate e trate-o desta forma.

4)RESPEITE QUEM ESTÁ DO OUTRO LADO

Ainda que seja por telefone, você está falando com alguém. Então, use as regras básicas de etiqueta. Não atenda ao telefone com a boca cheia, não masque chiclete, não fale e nem fique digitando enquanto fala (a não ser que o assunto tratado precise ser registrado). Quem está na linha merece toda a sua atenção como se estivesse sentado à sua frente. Também não use gírias, palavrões ou palavras abreviadas durante uma conversa.

5) SAIBA OUVIR

Ouça com atenção, sem interromper, anote pontos importantes da conversa, faça perguntas para avaliar como você poderá ajudar.
Mostre boa vontade em ajudar e resolver as dúvidas de quem telefona.

6) CUIDADOS NA ESPERA

Atenda ao telefone sempre que possível no primeiro toque. Isso mostra prontidão. Se precisar verificar algo, diga “só um momento” e nunca “espere um segundo” (nunca dura só um segundo…rs). Antes de colocar a chamada em espera, avise que fará isso e tente ser o mais rápido possível. Se estiver demorando a conseguir transferir a ligação ou dar algum retorno, volte e informe sobre seu progresso ( ou a falta dele).

Já se o telefone não tiver serviço de som de espera, não mantenha conversas paralelas para não ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha. Em vez disso, coloque no mudo. Também não repita em voz alta as informações ( nome, endereço, telefone etc) de quem está falando para que terceiros não ouçam o assunto (esse cuidado deve ser redobrado em clínicas médicas).

7)TRANSFERINDO OU PEGANDO RECADOS

Tenha bloco e caneta sempre à mão e forneça sempre todas as informações possíveis e encaminhe a ligação para a pessoa adequada.

Filtre as chamadas com diplomacia. Certas ligações não passam de mero incômodo desnecessário (propaganda de serviços ou ações que outros funcionários poderiam resolver). Portanto, não crie uma barreira, mas faça uma triagem inteligente,com bom senso e delicadeza.

Se o chefe estiver numa reunião, antes de transferir a ligação, envie uma mensagem ( há empresas que tem sistema próprio ou usam skype, por exemplo) ou bilhete para saber se deve fazê-lo, porém não interrompa a reunião para perguntar isso. Caso contrário, sua interrupção já se tornou o próprio incômodo ( evidente que urgências pessoais ou profissionais devem quebrar essas regras).

8)RETORNE SEMPRE

Todas as ligações, ainda que sejam no seu celular, ramal, mensagens ou anotadas por uma secretária, devem ser retornadas. Mesmo quando você não conhece o número ou quem deixou o recado.

Se você ligou para alguém (deixou recado ou sabe que seu número está registrado no celular) e ainda não recebeu um retorno, aguarde ao menos uma hora para tentar novamente. Evite uma terceira tentativa. Só faça isso se for uma emergência ou se sabe que a pessoa não lida bem com tecnologia (de fato há pessoas que não ouvem mensagem de voz, não sabem usar a bina do fixo ou são meio desligadas com o celular mesmo).

Ah, se a ligação cair durante a conversa, retorna quem telefonou. Exceção para empresas de telefonia que desde o ano passado são obrigada por lei a retornarem nossas ligações (ufa! Porque às vezes parecia que caia de propósito..rs)

9)CUIDADO COM AS INFORMAÇÕES

Quem acha não tem certeza, portanto, nunca diga “acho que fulano está ocupado” ou “não sei se ele está”. Ao contrário, seja honesto(a). Peça licença para verificar, veja com a outra pessoa se ela poderá atender a ligação de quem está na linha. Caso não possa, nunca seja detalhista demais. Não se diz que alguém não pode atender porque está no banheiro, porque está com fulano numa reunião, porque não chegou ainda ou está atrasado ( “como sempre” eu já ouvi uma secretária revoltada dizer…rs). Apenas diz-se que a pessoa não pode atender naquele momento ou que não está disponível. Pergunte se ela deseja retornar mais tarde ou deixar um telefone de contato. Também não dê informações sem autorização prévia como número do celular, telefone residencial ou detalhes se a pessoa está viajando e destino.

10)UMA ATENÇÃO POR VEZ

Quando estiver com alguém, dê atenção para quem está com você pessoalmente. Evite falar ao telefone ( esmo no seu celular) ou ficar trocando mensagens de texto enquanto o outro fica com cara de lata. Deixe seu aparelho no silencioso e peça para a secretária anotar recados. Se houver uma ligação importante, peça licença para atender e seja breve.

11)LIGAÇÕES PESSOAIS

No trabalho, evite ao máximo fazer ligações pessoais (ainda que do seu celular). Se necessário, use aos horários de pouco movimento na empresa (almoço e final do expediente) para resolver esse tipo de assunto. E por falar em ligações pessoais, NUNCA discutir a relação, dê bronca nos filhos ou namore pelo telefone da empresa. Isso soa muita falta de profissionalismo, além de não ser saudável para você, pois a tensão da conversa poderá contaminar todo o seu dia. Deixe para tratar disso em casa.

E por falar em ligações pessoais, só ligue na residência de um colaborador em casos extremamente urgentes e desculpe-se por estar importunando.

12) ENCERRE COM ELEGÂNCIA

Ainda que quem esteja do outro lado da linha seja grosseiro, nunca se irrite, nem desligue o telefone na cara da pessoa. Se ela for ofensiva demais, mantenha firmeza. Diga algo como: “Senhor, posso lhe ajudar em algo mais?” ou “Senhor, esta é a informação que eu tenho. Lamento não poder ajudá-lo em algo mais”.

Em geral seja breve e educado e nunca permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal. Já atendi várias ligações no escritório do meu esposo, onde a cliente achou que eu era a secretária e desandou a contar sobre sua vida pessoal ( em minúcias), outra comentou que achava meu esposo muito charmoso e queria saber a minha opinião ( sem saber que eu era a mulher dele..rs). Nesses casos, sempre saí com educação: “Bom, seu recado já está anotado. Passarei assim que fulano chegar. Com licença, mas não posso ficar na linha, pois tenho que terminar algumas pendências urgentes” ou “Ah, senhora, o Dr. Fulano (meu marido…rs) é muito respeitoso, prefiro não opinar sobre o assunto.” Enfim, seja meio “Tramontina”: corte rápido ( mas delicado).

Pronto! Da próxima vez em que atender uma ligação, ainda que seja engano, seja gentil e garanta a melhor imagem possível não só sua como da empresa.