Elegante sempre - Janaína Depiné

Um bom atendimento é essencial para qualquer empresa. Em um mercado onde os produtos e preços são cada vez mais parecidos, o bom atendimento pode ser a peça-chave para destacar uma empresa. O assunto é tema de uma palestra que faço, mas para ajudar a todos compartilho as principais dicas:

1)Você é o cartão de visita – Mais do que a fachada, a logomarca e o mobiliário, o atendente ou vendedor deve se lembrar que será o grande ele do cliente com a empresa. Assim como o espaço deve ser limpo e organizado, você também deve sempre manter sua aparência de acordo ao estilo do estabelecimento: roupa, cabelo, maquiagem, unhas, perfume e até hálito.

2)Identifique o cliente: Esse é o passo primordial para um atendimento elegante. Cumprimentar com um bom dia/boa tarde acompanhado de um largo sorriso ajuda a desarmar os mais durões. Apresente-se, descubra o nome (passe a tratá-lo assim a partir de então) e mostre-se disponível para ajudar. Em seguida é hora de um pouco de silêncio. Espere o cliente dizer o que quer. Isso vai ajudar você a analisar se o tom da conversa será formal ou informal. No caso das vendas, fique atento aos sinais que ele dá: Faça perguntas que permitam conhecer melhor o perfil: pragmático, analítico, afável ou expressivo.Passe então a espelhar o estilo do comprador. Essa é uma grande ferramenta que ajuda vendedores a se conectarem com o cliente. Entenda a necessidade dele e ofereça a melhor solução.

3)Mantenha certa distância: Quer coisa mais irritante do que um vendedor que fica grudado do seu lado? Dê espaço para o comprador e ofereça ajuda rapidamente quando perceber um sinal. Se ele disser que está só olhando, mantenha uma certa distância e apenas observe até encontrar uma oportunidade de venda.

4)Conheça bem o produto: Independentemente do que você vai vender ou apresentar, conhecer o produto é essencial. Informações sobre procedência, qualidade e modo de fabricação podem render bons argumentos de venda. Um cliente preocupado com a saúde vai amar saber que o produto é livre de parabenos, por exemplo. Já um cliente fashionista gostará de descobrir que aquela peça é idêntica a que uma atriz famosa usou num filme (e você pode ter até a imagem no celular para mostrar).

5)Seja sincero: Dizer que uma peça ficou ótima no cliente quando isso não é verdade destruirá sua credibilidade como vendedor. Saiba que mesmo que ele compre o produto, alguma pessoa íntima vai revelar que ele entrou numa furada e nunca mais ele vai confiar nas suas palavras. Também não sugira a peça mais cara apenas porque sua comissão será maior. O dinheiro não deve ser a sua principal fonte de preocupação, mas sim satisfazer o desejo do cliente. Por isso foque na credibilidade. Mentir para vender garante resultados hoje, mas não é sustentável no amanhã.

6)Saiba trabalhar em equipe: Aprenda rapidamente a trabalhar em equipe. Troque ideias com os mais experientes, isso ajuda a evitar erros. Veja o seu chefe como um colega e não como um inimigo. Lembre-se que ambos querem a mesma coisa: clientes satisfeitos!

7)Seja bem informado: Tendências, as famosas que estão usando determinado produto ou peças que se manterão em estações futuras.

No caso de serviços, saber as novidades ajuda também ajudará você a dialogar melhor com os clientes e passará segurança.

8)Fidelize: Todos os clientes são importantes, evidentemente, mas esforce-se para cativá-los, assim você manterá um público fiel. Um brinde pode deixar uma lembrança, mas nada melhor do que receber uma ligação da vendedora dizendo que aquele produto que você tanto gosta está em promoção ou da recepcionista avisando que conseguiu um horário melhor de consulta.

1) Valorize os pequenos atos: Uma boa iniciativa, ainda que não dê resultados imediatos, deve ser elogiada. Isso motiva demais. Premie também os esforços positivos e comemore com a equipe grandes resultados.

2) Seja específico: Elogiar com um “ótimo trabalho” é bom, mas ser específico no elogio é muito melhor. Ouvir: “Amei a maneira com que você resolveu o problema daquele cliente que entrou aqui esbravejando. Parabéns”.

Isso vale também para a crítica. Mostre que admira o profissional, mas que naquela situação específica ele errou. Ah, e não se esqueça: elogie publicamente, critique em particular.

3)A cara do dono: É sempre bom destacar que os funcionários serão um reflexo das atitudes do dono. Seja uma pessoa inspiradora para a equipe e lembre-se: liderar é servir.

Espero que agora você esteja preparado(a) para oferecer um atendimento elegante!